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AMILY: 宋体">介绍和被介绍的方式方法: 争上游小游戏直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者,若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。
把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
男女间的介绍,应先把男性介绍给女性,男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性
阅读更多相关知识,返回【 服务礼仪 】栏目列表(一)仪表、仪容重要性:
仪容仪表是树立良好公众形象的基础。
注重仪容仪表是接待人员尊重宾客的需要。
良好的仪容仪表缩短与客人之间心理距离。
良好的仪容仪表是增加自信心的有效手段。
(二)化妆、饰物、个人卫生:
男女发型、帽子、职业淡妆、工牌
套装、坎肩、领带、皮带、袜子、鞋
上口袋不放笔、下口袋不放杂物
项链、耳环、手表、左手戴戒指的寓意
洗澡、换衣 、理发、刮胡、 洗手、指甲
仪表忌讳:黑皮裙、三截腿、超三色
九、站立、坐姿、行走的要求:
(一)站立要求:
男女站姿不同:脚、腿、胯、腹、手、肩、颈、头、眼
(二)坐姿要求:
端正、稳重、自然、给人亲切感;双手放在膝盖上;女士双腿并拢、
与左侧、右侧交谈
不雅的坐姿:
1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆
5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿
(三)入座与离开要求:
1.在他人之后入座 2.从座位左侧就座 3.向周围之人致意
4.轻手轻脚 5.不以背部接近座椅 6.站起后整理服装离开
(四)行走:
直立行走:上身直、眼平视、走直线 下蹲:左脚在前,右脚在后
行走的注意事项:八字脚、过快、过大、过重、奔跑
十、礼貌语言:
(一)语言的作用:
语言是人类思想交流的工具;
礼貌语言是人类文明后使用的规范语言;
语言代表人的内心与思想境界;
文明用语是知识、修养、道德的体现;
规范语言是作好服务工作的保证。
(二)“请”字当头
“请进” “请跟我来” “请问您几位” “请问您有什么需要帮忙的吗?”
“请问我能为您做点什么吗?” “请问您有什么意见和要求?”
“请稍等” “请走好”
(三)不同场合的礼貌语言:
1、需要请求别人做事时:“请这边走” “请坐” “请用茶”
2、表示谦让时:“您先请” “请您先进电梯” “女士先请”
3、在表示对他人关切时:“请走好” “路面较滑,请小心”
4、要求对方不要做某事时:“请不要在此吸烟,谢谢”
5、关照或安抚他人时:“请稍等,我马上就过来”
6、在希望得到他人谅解时:“对不起,请原谅”
(五)礼貌语言的代表语:
1.欢迎语: 您好,欢迎您来来到公司,请问……
2.问候语: 昨天晚上您休息的好吗?
3.直接称呼:张经理、李老板、陈董事长……
4.间接称呼:请问刚才坐在您身边的先生到那里…
5.征询语:您对我们的产品满意吗?您需要…..
6.答应语: 好的,请您稍等,我马上为您服务….
7.道谢语:谢谢您为我们提供的方便,感谢
8.道歉语:对不起,让您久等了……
10.祝贺语:生日快乐!圣诞快乐! 春节快乐!
11.安慰语:请不要着急,生病的宾客已经好些。
12.推托语:工作时间我不能与您外出。
13.常用语:您、您好、请、谢谢、对不起、再见!
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仪表是个人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神外貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次,规格,员工必须讲究仪表。仪表具体的要求如下:
1、 着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,挂正、醒目,不能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜子,应穿肉色袜子,袜子不得有破洞和漏丝;系领带时,要将衬衣下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光亮。
2、 仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按酒店规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜;女士不留怪异发型,不得染黑色以外的颜色,长发原则上应扎起,用酒店统一的发簪,头发要梳洗整齐,女士上班必须化淡妆。
3、 注意个人的清洁卫生,爱护牙齿,男员工不留胡须并保持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭,上班前不吃有异味食物和含酒精的饮料。
4、 注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时间面带倦容。
5、 上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,不准带有色眼镜。有近视的前台员工,一般带隐形眼镜。
6、 每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不见的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理,上班之前,前后台工作人员都应检查自己的仪表,做到着装整洁。
(二)表情
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,为客人服务时,要注意以下几点:
1、 要面带微笑,和颜悦色,给客人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。
2、 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感;不要没有精神和漫不经心,给客人以不受重视感。
3、 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4、 要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给人以毛躁感。‘
5、 要神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、翻眼,给人以不受敬重感。
(三)仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中的举止。具体要求如下:
1、 站立要端正,挺胸收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈“V ”字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸的太多,甚至叉开很大,也不可以倚壁而立。
2、 酒店部门岗位人员的站台要求
(1) 行李员、门童、迎宾的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑;如无客人出入, 博狗bogounet两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2) 服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM 内),双臂自然下垂,男士使用背手式,女士使用前交叉式。
(3) 柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
3、 坐态
就坐时的姿态要端正。要领是:入座要轻缓、上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝自然并拢,目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子的2/3 ),但不可坐在边沿上,就坐时切不可有以下几种姿势:
(1) 坐在椅子上前扑后仰,摇脚翘脚。
(2) 将脚跨在桌子或沙发的扶手上,或架在茶几上。
(3) 在上级或客人面前双手抱着胸前,跷两郎脚或半躺半坐。
(4) 趴在工作台上。
4、 行态
行走应轻而稳并有节奏感,不能过快或过慢,注意挺胸收腹,目光平视,肩要平、身要直。女子应走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时跟走两条线,但两线尽可能靠近,步可稍大。在地上的横向距离3 厘米左右。走路男子不要扭腰,女士不可摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:
(1) 尽量靠边行,不走中间。
(2) 与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意,一般要问好。
(3) 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
(4) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
(5) 引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
(6) 上楼时客人在前,下楼时客人在后,3 人同行时,中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
(7) 客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
5、 手姿
手姿是最具有表现力的一种体态语言,手势要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手势自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看者目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以表示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬的奉上,绝不能漫不经心的一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
6、 点头或鞠躬
当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。
(四)举止
1、 举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避,如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴,并说“对不起”或“不好意思”。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其他杂物。
3、 服务员在工作时间应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发生响声,进入办公室必须先敲门,得到允许后方可进入。
4、 尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发生大的声响。
5、 服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,不论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、 对客要一视同仁,切记不要在两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
7、 严禁与客人开玩笑、打闹和取外号。
8、 宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手化脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10、 客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢去,必须主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。
11、 客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、 不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。 优发国际娱乐
(五)基本礼貌用语
1、 称呼语:先生、小姐、首长等等(指人时应称那位先生、那位女士,不能说他和她)。
2、 欢迎语:欢迎您到锦江来,欢迎光临。
3、 问候语:您好、您早、早上好、中午好、晚上好。
4、 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、恭喜发财、祝您住店愉快。
5、 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。
6、 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。
7、 道谢语:谢谢、非常感谢。
8、 应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、 征询语:请问我可以为您做些什么吗?请问还有什么需要吗?
10、